酒店VIP客人接待服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 

一、VIP客人房間的準(zhǔn)備 

1、  當(dāng)接到營(yíng)銷部備忘錄或前廳部通知后，記錄好VIP客人入住的日期及房間號(hào)。 
2、  通知當(dāng)班主管和領(lǐng)班，安排專人做VIP房間的衛(wèi)生清理。 
3、  根據(jù)《VIP房間查房標(biāo)準(zhǔn)》逐級(jí)檢查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)整改。 
4、  依據(jù)通知是否配備鮮花及果籃，及時(shí)通知餐飲部或采購(gòu)部及時(shí)準(zhǔn)備和采購(gòu)。 
5、  準(zhǔn)備玫瑰花瓣灑入馬桶。 
6、  根據(jù)需要提前補(bǔ)入客人需要物品(如：接線板、網(wǎng)線等)。 
7、  服務(wù)員、領(lǐng)班、主管認(rèn)真仔細(xì)的填寫(xiě)《客房部VIP接待記錄表》。 

二、VIP客人的入住 

1、  根據(jù)VIP等級(jí)的劃分，經(jīng)理、主管或領(lǐng)班應(yīng)在樓層入口處引領(lǐng)客人入住房間，并在引領(lǐng)過(guò)程中向客人介紹房間狀況。 
2、  待客人進(jìn)房入住后，由服務(wù)員先送上香巾，而后為客人送上茶水。 
3、  安排服務(wù)員門(mén)外等候，隨時(shí)斟茶送水聽(tīng)候差遣。 

三、VIP客人房間的服務(wù)及清理 

1、  對(duì)VIP房間派發(fā)當(dāng)日?qǐng)?bào)紙。 
2、  對(duì)VIP房間內(nèi)的鮮花水果隨時(shí)注意觀察，發(fā)現(xiàn)鮮花凋謝或水果消耗要及時(shí)補(bǔ)充或撤出。 
3、  適時(shí)對(duì)房間進(jìn)行小整，撤掉使用后的香巾和茶水。觀察洗手間、床、垃圾桶是否使用，如已使用應(yīng)及時(shí)恢復(fù)。 
4、  每日對(duì)房間進(jìn)行日常清理，原則上每日更換床上及衛(wèi)生間棉織品（或根據(jù)客人要求），清理完畢后在馬桶內(nèi)撒入玫瑰花瓣。 
5、  每日晚間對(duì)房間開(kāi)夜床，觀察鮮花水果的狀態(tài)，適時(shí)更換或補(bǔ)充。對(duì)房間使用情況及時(shí)恢復(fù)整理。夜床標(biāo)準(zhǔn)同其他普通房間一致，但在晚安卡旁擺放玫瑰花一支。 

四、填寫(xiě)接待服務(wù)記錄 

根據(jù)實(shí)際情況認(rèn)真填寫(xiě)《客房部VIP接待記錄表》，歸檔備案。 

VIP房間查房標(biāo)準(zhǔn) 

房間整體 

1、  房間家具清潔光亮，內(nèi)無(wú)灰塵雜物。 
2、  設(shè)施設(shè)備齊全無(wú)問(wèn)題，使用狀況良好。 
3、  房間氣味清新無(wú)異味，溫度適宜（夏天保持22℃，冬天保持25℃）。 
4、  地毯干凈無(wú)污漬（根據(jù)實(shí)際情況）、無(wú)毛發(fā)雜物。 
5、  窗戶玻璃清潔明亮無(wú)污跡。 
6、  綠植無(wú)浮塵，無(wú)枯黃干死現(xiàn)象。 
7、  沙發(fā)、圈椅無(wú)污跡，無(wú)線頭和毛發(fā)。 
8、  杯具清潔明亮無(wú)手印等污跡，冰桶和熱水壺?zé)o水漬、積水。 
9、  電視機(jī)頻道齊全，與電視節(jié)目單對(duì)應(yīng)。 
10、窗臺(tái)無(wú)浮塵，窗槽干凈無(wú)雜物，紗窗周邊無(wú)線頭。 
11、墻體無(wú)蜘蛛網(wǎng)，房?jī)?nèi)無(wú)蚊蟲(chóng)。 
臥室整體 
1、  床上棉織品無(wú)污跡，無(wú)過(guò)多褶皺，無(wú)毛發(fā)。鴨絨被、枕頭整體平整飽滿，床單平整四角緊包。 
2、  床頭板無(wú)浮塵，面板無(wú)污跡。 
3、  低值易耗品補(bǔ)充齊全（針線包、信封、信紙等），無(wú)污跡和使用過(guò)痕跡。保證狀態(tài)最佳。 
4、  雜志、報(bào)紙補(bǔ)充到位，確保干凈整齊，保證狀態(tài)最佳。 
5、  如有果籃、鮮花，查看其品質(zhì)是否達(dá)到VIP接待的標(biāo)準(zhǔn)，水果是否干凈有變質(zhì)腐爛情況，鮮花  是否有枯萎變黃現(xiàn)象。 
6、  衣柜內(nèi)衣架數(shù)量正確，無(wú)浮塵。洗衣袋、洗衣單數(shù)量正確，拖鞋等配備齊全。 
洗手間整體 
1、  地面無(wú)積水、無(wú)毛發(fā)。 
2、  馬桶外觀清潔明亮無(wú)污跡，彎頭積水清澈干凈，四壁干凈無(wú)掛水珠現(xiàn)象。馬桶內(nèi)配備3片玫瑰花瓣。 
3、  衛(wèi)生間臺(tái)面干凈無(wú)水跡，面盆清潔無(wú)毛發(fā)，電鍍金屬光亮無(wú)水跡和手印。低值易耗品補(bǔ)充齊全無(wú)污跡，面巾紙、衛(wèi)生紙保證2/3程度。 
4、  衛(wèi)生間內(nèi)棉織品保證其使用狀態(tài)，無(wú)毛發(fā)、無(wú)污跡發(fā)黃現(xiàn)象，無(wú)脫線勾絲現(xiàn)象。 
5、  浴缸、淋浴房保證干凈、明亮無(wú)污跡和積水，無(wú)毛發(fā)。開(kāi)關(guān)水龍頭電鍍部位無(wú)水跡、手印等污跡。 
6、  物品擺放整齊，設(shè)施設(shè)備擺放標(biāo)準(zhǔn)。